Från 2017 till 2018 - en omvärldsanalys
Tack 2017 – ett år med enkelhet, servicedesign, GDPR, digitalt utanförskap, AI och digital utveckling i fokus.
Så här i sluttampen på 2017 känns det helt rätt att summera året med en omvärldsanalys av utvecklingen av kommunal medborgarservice.
Utvecklingen av en mer samordnad kommunal medborgarservice går i fortsatt snabb takt. Fler och fler kommuner står i startgroparna och ett par öppnar i början av året. Samtidigt är det några som har varit igång ett bra tag men nu tar ett omtag för att möta framtidens utmaningar.
Tillsammans med Eva Gustavsson, Rungkonsulter, så har vi varit involverade i ett 10 tal kommuner under 2017. Fantastiskt roligt och lärorikt.
De förstudier som föranlett införandeprojekt av kommunala kontaktcenter visar tydligt att de flesta kommuner har likvärdiga utmaningar med att oavsett ärende kunna erbjuda ett likvärdigt bemötande, tillgänglighet, återkoppling och kvalitet i ärendehantering.
Det är många gånger svårt för medborgarna att komma fram till person eller funktion i allmänhet på telefon. Information på webbplatser är otillräcklig eller svårt att hitta och förstå. Det kan saknas e-tjänster och de e-tjänster som finns används inte i så hög grad eller är av bristfällig kvalitet som snarare genererar fler frågor än löser ärendet. Därmed kan det byggas upp en frustration eftersom det är krångligt att få hjälp med sitt ärende.
Förväntansbilden på en enklare ärendehantering i myndighetskontakterna har ökat de senaste åren. I och med etableringen av kontaktcenter har kommuner även upplevt en effektivisering av den interna administrationen och därmed en bättre arbetsmiljö för handläggarna.
I en studie (Kristianssen & Olsson, 2017) gjord av Örebro universitet hävdar majoriteten av de 56 deltagande kommuner att inrättandet av ett kontaktcenter inneburit en ekonomisk besparing. Deltagarna pekar däremot att det är komplicerat att mäta besparing eftersom det behövs ett tydligt ingångsvärde att jämföra med. Få handläggare är idag medvetna om hur mycket tid som går åt för medborgares kontakt. Kommunerna vittnar även om att det är svårt att mäta effekterna eftersom många kommuner växer och allt fler digitala lösningar initieras.
En kommungemensam funktion för medborgarservice fyller flera syften och i takt med ökad digitalisering och behov av inkludering av nysvenskar blir en central organisation för stöd i nyttjandet av kommunala tjänster allt viktigare.
Ett kontaktcenter kan oavsett ärende möta medborgarna på ett professionellt sätt, ha mottagarperspektiv i fokus, svara på de flesta frågor och funderingar i första kontakten.
På senare år har allt fler kontaktcenter utvecklat arbetet med att på ett tydligare sätt dokumentera vad för typ av ärenden som hanteras i kontaktcenter och varför dessa når kontaktcenter. På så sätt har kommen kunnat identifiera andelen ärenden som kommunen själva genererar, så kallad onödig efterfrågan. Denna ärendekategori kan uppgå till upp mot 50 % av alla ärenden som når kontaktcenter.
Att kontaktcenter och förvaltning tillsammans nyttjar denna information och utifrån medborgarnas behov utvecklat exempelvis webbinformation, utskick kring beslut och ärendeprocesser, har visat sig haft stora effekter på hur medborgarna dels upplever tjänsterna men också att andelen ärenden i högre grad löses via självbetjäningstjänster.
Samtidigt med allt fler e-tjänster pågår en snabb utveckling av så kallade chatt-bot-lösningar, en utveckling som många menar kommer kunna automatisera delar av ärendehanteringen. Utvecklingen går fort och är i dag svår att riktigt överblicka. För att kunna hantera ökade krav på öppettider, tillgänglighet, snabbhet och korrekthet från medborgare och medarbetare i det allt mer digitala samhället behöver kommunen hitta ett sätt att vara med och utveckla förmåga, bygga lärdomar och erfarenheter samt att driva sin verksamhetsutveckling åt detta håll.
Omvärlden, både andra kommuner och affärsdrivande företag, sätter allt mer fokus på artificiell intelligens och digitalisering som möjliggörare för att tackla dessa långsiktiga utmaningar. Nu börjar tekniken bli mogen och kostnadseffektiv. en möjlighet att få hjälp av en digital assistent som kan svara på enkla frågor, guida rätt, kring kommunens service dygnet runt där interaktionen sker genom ett chatfönster. Idag pågår ett antal utvecklingsprojekt i Norge och Danmark med den norska AI-medarbetare James som på senare tid rönt uppmärksamhet just för att kunna jobba under skandinaviska förhållanden, det vill säga, med stöd för språk som är aktuella i norden. Örebro kommun ska under våren upprätta en testmiljö för detta, initialt för att stötta kommunvägledarna i sitt dagliga arbete.
I takt med att utvecklingen av digitalt stöd för att tillgängliggöra information och att oavsett kanal, kunna identifiera medborgaren, kommer kommunen behöva möta dels den förväntan av att få tillgång till information om pågående ärenden och dels, utifrån nya lagkrav (GDPR), kunna lämna ut information om de personuppgifter som kommunen sitter på.
Medborgarna kommer också förvänta sig att det endast krävs identifiering vid ett tillfälle, för att ta del av ovanstående information. Det som medborgaren själv ska kunna ta del av på ”mina sidor” behöver även kontaktcenter ha tillgång till för att kunna leverera denna information i andra kanaler. Halmstad kommun har exempelvis via deras e-tjänsteplattform möjliggjort för medborgarna att identifiera sig via bank-ID över telefon för att möjliggöra för medborgaren att få information som annars krävt en mer osäker identifieringslösning alternativt ett fysiskt besök och uppvisande av legitimation.
Oavsett digital mognad så kommer medborgaren förvänta sig att kunna få samma medborgarunika information oavsett kanal. Val av kanal är snarare knutet till vad som är enklast utifrån situation och tillgänglighet än till vad som är mest kostnadseffektivt för kommunen. Interaktion med kommunen förväntas, precis som med andra myndigheter och leverantörer, kunna ske oavsett kanal, kommunikationsplattform (mobil, dator, platta) eller tid på dygnet.
Det kommer alltså ställa helt andra krav på kommunen och dess tjänster samt servicen runt dessa. Enkelhet i kontakt och ärendehantering är nyckeln till lojalitet, förtroende och vilja att bidra till utveckling (användardriven utveckling). Den nya generationen, de så kallade digitala infödingarna, kommer förutsätta enkelhet eftersom omständliga processer i praktiken kommer vara ett handikapp. 44% av Sveriges befolkning som är 75 år och äldre uppger att de inte alls använder internet. Denna målgrupp kommer behöva ett stort stöd att kunna nyttja de digitala tjänsterna.
I en tidigare nämnd studie (Kristianssen & Olsson, 2017) gjord av Örebro universitet lyfter författarna att många kommuner sett införandet av ett kontaktcenter som en möjlighet att knyta ihop och samordna kommunens arbete med digitalisering och kontakt med medborgare. Dessa två processer verkar däremot i snarare skett parallellt än integrerat. Kunskapen som samlats via kontakterna till kontaktcenter kring medborgarnas direkt och indirekta feedback har inte tagits vara på. En annan slutsats som författarna gjort är att det i de flesta kommuner som infört kontaktcenter så är ett av de viktigaste motiven att förbättra servicen till medborgarna. Samtidigt har medborgarna inte involverats i etableringsprocessen. Samma studie visar däremot på att allt fler kommuner successivt integrerar utveckling av självbetjäningstjänster, digitalisering av tjänster och service tillsammans med utveckling av servicen till medborgarna via kontaktcenter.
De kommuner som ligger i framkant kring utveckling av digitalt medborgarservice siktar även i större utsträckning på att utveckla funktionen, till ett så kallat ”valuecenter” eller ”missioncenter”. Fokus ligger på att i varje möte med medborgaren generera både ett kort- och långsiktigt värde och nytta till såväl medborgare som till verksamhet. Att helt enkelt nyttja varje kontakt och säkerställa att det nyttjas till fullo genom att systematiskt värdera kontakterna som feedback på hur medborgarna upplever kommunens tjänster och servicen runt dessa. Medborgarna blir således en direkt och indirekt medskapare i utveckling av kommunens tjänster. Ett utmärkt stöd i kommunens service- och tjänstedesign.
Utmaningen som flera kontaktcenter bevittnar är att få verksamheternas mandat att vara en aktiv pådrivare av utveckling av ärende- och tjänsteprocesserna. Därför tydliggörs kontaktcenters uppdrag för att i större utsträckning kunna kravställa tjänste- och processägare på att prioritera resurser för främst förbättrad information, självbetjäningstjänster och bättre ärendeprocesser. Det bidrar direkt till minskade volymer av så kallad onödig efterfrågan. Samtidigt ses incitamenten över med syfte att målsätta och följa upp indikatorer som aktivt bidrar till att driva medborgarorienterad tjänste- och verksamhetsutveckling. Exempel på det är att på kommunövergripande nivå följa upp exempelvis medborgarnöjdhet i kontakten med kommunen samt upplevd enkelhet i kontakt och ärendehantering.
Trenden visar att de större och medelstora kommuner som inrättat kontaktcenter successivt utökar uppdrag och arbetsuppgifter och inrymmer andra rådgivningsfunktioner som direkt berör mötet med kommuninvånarna samt uppdrag som direkt berör utveckling av mötet. Utöver dessa finns informatörer och kommunikatörer som stöttar verksamheterna med kommunikationsinsatser.
I takt med ökade digitala möjligheter, som exempelvis robotisering och artificiell intelligens, finns det stora möjligheter att förenkla de processer som kontaktcenter hanterar. Det är av stor vikt att kommuner hänger med och förändras i takt med de möjligheter som ny teknologi ger, inte minst utifrån att kommuninvånarnas förväntansbild ökar.
Det är läge för att nyttja kontaktcenter som en strategisk resurs i kommunens digitaliseringsresa. Har man som kommun inte ännu inrättat kontaktcenter, är det minst sagt läge att göra det, men då parallellt med utvecklingen av avancerade digitala tjänster.
Jag spår ett 2018, där vi sätter ett ännu större fokus på att hitta bättre samarbetsformer för att sprida kunskap, erfarenhet och inspiration för en bättre medborgarservice. I ett allt högre tempo behöver vi kort och gott bli bättre på att hjälpas åt.
God jul och gott nytt 2018!
Patric Klaremo
Millwater AB – en del av Kontaktcenter Mentorship