Varför ska du delta i utbildningen Utveckla kommunalt kontaktcenter?

Högre krav och nya förväntningar på kommunal service

Fenomenet ”kommunala kontaktcenter”, det vill säga en ingång till den kommunala organisationen har inte funnits i mer än 20 år men variationen på uppdrag, kvalitet och leveransförmåga varierar. Allt ifrån en utökad växelfunktion till en sammanhållen extern serviceyta och fullskaliga utvecklingscenter som inte bara hanterar medborgarkontakter utan ansvarar för utvecklingen av kommunens digitala tjänster.

Det ställs allt högre krav och nya förväntningar på servicen i offentlig verksamhet. Myndigheterna blir allt bättre på service och förenklar i snabb takt tjänster och myndighetsutövning. Kommunerna behöver i högre grad följa med i utvecklingen och förbättra tillgänglighet och service samtidigt som ärendehanteringen behöver bli mer effektiv i form av kortare handläggningstider genom smartare processer.

Kommunerna behöver samtidigt kunna möta medborgare på deras villkor och säkerställa att förtroendet för kommunen bibehålls eller ökar i varje möte. Kontaktcenter blir ett viktigt stöd i att uppnå detta. Uppdragen behöver förändras i takt med att allt mer digitaliseras. Kompetensen behöver förstärkas och underhållas för att säkerställa att kontaktcenter blir det stöd som kommunens verksamheter behöver i förändringsresan.

Kompetensutveckling tillsammans med andra

Vi har sett ett ökat behov av kompetensutveckling för chefer, verksamhetsutvecklare och arbetsledare de senaste åren. Vi drar nytta av 20 års erfarenheter med framgångsfaktorer och fallgropar i etablerings- och utvecklingsprojekt.

Vi är ödmjuka inför den snabba förändringen som sker och inser att det finns värdefull erfarenhet och kunskap hos chefer och ledare. Därför är deltagarna i utbildningen medskapare och vi tar rollerna som och moderator. Vi lär av varandra och lär varandra helt enkelt. Utbildningen är lika mycket ett nätverksforum som en källa av goda erfarenheter och kunskaper.

Målet är att du under utbildning utformar eller utvecklar en utvecklingsplan för dig och din verksamhet på kort (1 år) och lång sikt (2-5 år).

Hur är utbildningen utformad?

Teoretisk grund via självstudier

Du får dels en teoretiskt grund genom självstudier i Millwater Academys digitala lärplattform. Den teoretiska grunden utgår från framgångsfaktorer i tidigare etablerings- och utvecklingsprojekt. I lärplattformen hittar ni även andra värdefulla resurser i form av dokument, mallar, webbinarier, rapporten och löpande omvärldsanalys med mera. I takt med att Millwater genomför nya webbinarier och utformar nya verktyg, dokument och rapporter fylls lärplattformen på med nya resurser som ska hjälpa er framåt.

Kombinerade seminarier och nätverksträffar på distans

Parallellt med självstudierna träffas deltagarna tillsammans med utbildningsledaren via teams i kombinerade seminarier och nätverksträffar för fördjupning av innehållet i självstudierna. Syftet är att ta del av våra och övriga deltagarnas erfarenheter i ett samtal kring de olika temaområdena som utbildningen berör.

Utbildningen genomförs med 3-6 deltagare per utbildningsgrupp. Vi har insett att det är en lagom stor grupp för att kunna få ut så mycket som möjligt av våra kombinerade seminarier och dialogträffar. Målet är att ni som deltagare tillsammans ska bygga ett nätverk för stöd och dialog i ert fortsatta utvecklingsarbete, även efter genomförd utbildning.

Utgångspunkt för utveckling är ditt och din verksamhets nuläge

Inför utbildningen genomför deltagarna en nulägesanalys, dels via enkät, dels via intervju, i syfta att matcha utbildningsinnehållet med deltagarnas behov. Vi vill i så hög grad det är möjligt matcha respektive deltagares behov med fokusområden i utbildningen och utbildningsgruppens sammansättning. Utgångspunkten är att du som deltagare ska uppleva att du både kan bidra med och få ny kunskap och erfarenhetsutbyte.

Individuellt stöd, coaching och mentorskap som tillval

Som ett tillval till utbildningen erbjuder vi dig individuellt stöd i form av personlig coaching och mentorskap i din och din verksamhets utvecklingsresa.

Utbildningsledare är Patric Klaremo, seniorkonsult på Millwater. Som stöd för din individuella utveckling finns flera av våra konsulter tillgängliga.

Vad ingår i utbildningen?

Utbildningens innehåll utformas dels utifrån våra konsulters erfarenhet av att etablera och utveckla både kommunal medborgarservice och kundservice i den privata sektorn. Innehållet utgår även ifrån hur väl fungerande kommunala kontaktcenter drivs och utvecklas.

Nulägesanalys med stöd av av enkät och intervju.

Teoretisk utbildning i form av självstudier utifrån de 4 olika temaområden. Detaljer kring innehållet hittar du längst ner på sidan.
- Del 1 - Styrning och ledning av kommunens medborgarservice
- Del 2 - Kontaktcenters uppdrag
- Del 3 - Ledning och organisering av kontaktcenter
- Del 4 - Digitalisering, processutveckling och stödsystem
5 x 4 timmars kombinerade seminarie, dialog- och nätverksträffar för respektive utbildningsgrupp utifrån utbildningens temaområden.
Tillgång till innehållet i Millwater Academys lärplattform med de digitala utbildningarna Kommunvägledning och ROSA-metoden. Lärplattformen innefattar även en kunskapsbank med mallar, stöddokument och rapporter samt inspelade webbinarier, föreläsningar och diskussioner under konferenserna Insikt Medborgarservice 2022 och 2023.

Tillval - Individuellt stöd och coaching

Löpande coaching utifrån din och ditt kontaktcenter utvecklingsplan, totalt 10 timmar vid 5 tillfällen (2 timmar per tillfälle). Den individuella coachingen utgår ifrån nulägesanalysen, utbildningens innehåll, dina viktigaste prioriteringsområden och den utvecklingsplan som du utformar.

Hur och när genomförs utbildningen?

Utbildningen löper under 6-8 månader.. Programmet inleds med en nulägeanalys av din verksamhet och ditt uppdrag. Resultatet redovisas i en kortare rapport som vi använder som utgångspunkt i den individuella uppföljningen och coachingen. För att du och övriga deltagare ska få en gemensam grund att utgå ifrån så ska du genomföra den digitala utbildningen i Kommunvägledning.

Under utbildningens gång kan deltagarna träffas och dela erfarenheter via Teams i syfte att stötta varandra i resan framåt. Som en avslutning av utbildningen sker en examination där deltagarna får möjlighet att presentera resultatet och slutsatser av den utvecklingsplan de utformat under utbildningens gång.

Tider för de kombinerade seminarierna och nätverksträffarna sker i regel mellan klockan 10.00-12.00 och 13.00-15.00 men kan komma att justeras. Dessa tillfällen sker via teams och datum för dessa sätts vid utbildningsstart.

Vad kostar utbildningen?

Utbildningen finns i två utföranden, med eller utan individuellt stöd och coaching.

Utbildning utan tillval med individuellt stöd och coaching:
Pris: 19 500 kr
Utbildning med tillval med individuellt stöd och coaching (10 timmar)
Pris: 34 500 kr

Alla priser anges exklusive moms.

Anmäl intresse

Vad innefattar de fyra temaområdena och examinationen

Innehåll:
Ett kontaktcenter får bäst effekt om funktionen omfattas av kommunens alla uppdrag. Hur bör styrning och ledning av kommunens service till medborgarna fungera? Hur samordnas bäst resurserna i kommunen för att utveckla hela den externa (och interna) serviceytan? Hur säkerställer vi att kommunen får ut maximal effekt av kontaktcenter.
Under utbildning går vi i genom förljande delar:
- Samverkan av kommunens service i kanalerna och i mötet med medborgarna oavsett ingång
- Styrdokument för effektiv ledning och styrning av kommunens externa serviceyta
- Finansiering, samarbetsformer, uppföljning och utveckling av servicen till medborgarna.
- Samordnad service- och tjänsteutveckling
Upplägg:
- Självstudier via Millwater Academys lärplattform (2-3 timmar)
- Seminarium och nätverksträff via teams (4 timmar)
Tillval:
- Individuellt stöd och coaching (2 timmar)
Innehåll
Ett kontaktcenter har ett givet uppdrag i att hantera inkommande kontakter och i så hög grad som möjligt lösa eller omhänderta medborgarens ärenden i första kontakten. Men vad mer kan ett kontaktcenter hantera? Hur har funktionen utvecklats genom åren och var befinner sig din kommun på den utvecklingsresan. Det finns beprövade modeller och processer för att konkretisera uppdraget och många vunna erfarenheter som vi delar med oss av till varandra.
Under utbildningen går vi igenom följande delar:
- Utformning av kontaktcenters uppdrag – stegvis utveckling av funktionen och organisationen
- Metoder och verktyg för kvalitativ leverans – ROSA-metoden
- Överförings- eller införandeprocessen – från förvaltning/bolag/verksamhet till kontaktcenter
- Kvalitetsuppföljning – nyckeltal och mål
Upplägg:
- Självstudier via Millwater Academys lärplattform (3-4 timmar)
- Seminarium och nätverksträff via teams (4 timmar)
- Individuella uppgifter (ca 2-4 timmar)
Tillval:
- Individuellt stöd och coaching (2 timmar)
Innehåll:
Ett väl fungerande kontaktcenter präglas av en kvalitativ och effektiv ärendehantering, en bra arbetsmiljö med ständig kompetensutveckling och utökade uppdrag. Var befinner sig sin din organisation? Vilka utmaningar har ni och hur tar ni er bäst an dessa? Hur fungerar en väl utvecklad organisation och hur ser vägen ut dit?
Under utbildningen går vi igenom följande delar:
- Roller, organisering och kompetensförsörjning
- Bemanningsplanering
- Uppföljning och utveckling av organisationens och medarbetars prestationer
- Ständiga förbättringar
- Säkerhetsarbete och ledning i kris
Upplägg
Självstudier via Millwater Academys lärplattform (3-4 timmar) :
Seminarie och nätverksträff via teams (4 timmar)
Individuella uppgifter (ca 2-4 timmar)
Tillval:
Individuellt stöd och coaching (2 timmar)
Innehåll:
En processorienterad organisation tenderar att ha mer ordning och reda i sin förvaltning av såväl uppdrag, processer, digitalisering och systemstöd. Hur skapar vi hållbarhet, trygghet, systematik och kvalitetssäkring i uppdragen vi ska leverera. Hur ska digitaliseringen av kommunens service bäst utformas? Hur drar vi nytta av digitaliseringens möjligheter för att utforma en effektivt och kvalitativ leverans av uppdraget i kontaktcenter?
- Processorientering och systemförvaltning
- Utveckling av systemstöd
- Medborgardriven och systematiskt förbättringsarbete av kommunens service, tjänster och myndighetsutövning.
- Kanalstrategi och utveckling av digitala kanaler
- Digital utveckling av kommunens service och kontaktcenter uppdrag.
Upplägg:
- Självstudier via Millwater Academys lärplattform (3-4 timmar)
- Seminarium och nätverksträff via teams (4 timmar)
- Individuella uppgifter (ca 2-4 timmar)
Tillval:
- Individuellt stöd och coaching (2 timmar)
Upplägg:
Utformning av presentation av utvecklingsplan (3-4 timmar)
Seminarium och nätverksträff via teams - Presentation av utvecklingsplanen (4 timmar)
Tillval:
Individuellt stöd och coaching (2 timmar) utfrån utvecklingsplanen.