Det ska vara enkelt att mäta rätt för rätt effekt

Just nu pågår mätning av kommunernas service via telefon och e-post. Denna mätning är en del av KKIK, dvs Kommunens kvalitet i korthet.

Syftet med mätningen är "att ta reda på i vilken omfattning och med vilken kvalitet kommunerna svarade på de frågor som ställdes". Mätningen ger feedback på hur tillgänglig kommunen är samt ger svar på om svar erhållits, hur informationen i svaret upplevdes samt hur engagemang, intresse och bemötande upplevts. Metoden som används är så kallade "mystery contacts".

Jag skulle vilja påstå att dessa mätningar har haft en avgörande betydelse för besluten i att införa kommunala kontaktcenter. Inom kort har 100 kommuner inrättat en samordnad funktion för medborgarservice, ett så kallat kontaktcenter, servicecenter, kundtjänst eller liknande.

Bra så långt, för kommunala kontaktcenter är bra för alla. Rätt nyttjad ger det rätt effekter för såväl medborgare och verksamhet. I rapporten - Från växeltelefoni till ”one-stop shops” - En studie av framväxten av kommunala servicecenter i Sverige (Kristianssen och Olsson, 2017) beskrivs fenomenets framväxt under de senaste åren.  Av de 54 kommuner som ingick i studien så hävdar majoriteten av de svarande att det kommunala kontaktcentret inneburit en ekonomisk besparing för kommunen. De intervjuade pekar däremot på att det är svårt att mäta besparingar. Det är alltså inte helt enkelt det här med att mäta rätt.

Det är däremot med blandade känslor kommunernas kontaktcenter nu tar sig an de samtal och e-postmeddelanden som just nu når verksamheten. I praktiken ska alla de frågor som ingår i mätningen kunna hanteras av en samordnad funktion för medborgarservice, så det är bra. Lyckas man inte så finns är det ett kvitto på att det finns kvar att göra. Däremot förväntas ett lågt resultat på tillgänglighet, eftersom ett högt resultat kräver att kontaktcentret svarar inom 60 sekunder. Det klarar inte majoriteten, eller snarare borde inte klara och ska i min mening heller inte klara av det. Då har man inte nyttjat resurserna på bästa möjliga sätt.

Av de kommuner som följer upp medborgarnas upplevelse direkt efter mötet, visar det sig att svarstiden i regel har en väldigt lite betydelse för upplevelsen i stort. Däremot är sambandet mellan lösningsgrad och generell nöjdhet stor. Det visar även att om man som medborgare får svar på sin fråga eller hjälp att lösa sitt ärende i första kontakten så är man benägen att vänta längre. I vissa frågor kan medborgarna vänta upp mot 5 minuter utan att betyget på upplevd svarstid påverkas så länge frågan eller ärendet blir löst.

Att följa upp kommuner på svarstider anpassade efter växelfunktioner är direkt olyckligt och medför tyvärr i många kommuner helt fel fokus. Risken är att korta svarstider blir överordnar lösningsgrad. Det bidrar inte till en bättre medborgarservice.

Vi är flera kommuner som under ett par år resonerat om hur vi på bästa sätt kan mäta och följa upp kommunal medborgarservice och de positiva effekter som införandet av kontaktcenter medfört. Oavsett vad vi mäter så behöver vi säkerställa att de aktiviteter och beteenden som bidrar till ökad upplevelse av såväl kommunens service och som nyttjandet av tjänster utvecklas systematiskt.

Under det senaste året har vi även diskuterat möjligheten att i stället låta kommunala kontaktcenter skatta sig själva, eller utifrån ett antal faktorer skatta andra kommuners kontaktcenter. Syftet är att få en bild av hur man som kommun nyttjar mötet med medborgarna i kontaktcenter för att generera medborgar- och verksamhetsnytta. Det är just effekterna av mötet med medborgarna vi borde fokusera på. Vi behöver säkerställa att varje möte skapar värde för medborgare och verksamhet. Potentialen är enormt stor.

“Ett kommunalt kontaktcenter, rätt nyttjat, ger förutsättningar för att på ett systematiskt sätt ta sig an alla de kontakter som på ett eller annat sätt når kommunen och inte minst, utreda frågan kring varför de kommer in. ”

Uppåt 40% av alla frågor som når kommunen är av den karaktären att de aldrig skulle behöva uppstå, det vi många gånger kallar för onödig efterfrågan. Det är här vi borde lägga vårt fokus, det vill säga, att analysera grundorsaken till varför medborgarna kontaktar kommunen.

Sätter vi däremot fokus på att svara snabbt och leverera svar på frågor som lika gärna kan besvaras på webben är min mening att vi lägger fokus på fel saker och att vi INTE tar oss tid att nyttja mötet med medborgaren för att söka denna information.

Tyvärr är mätningen (KKIK) utformad på ett sådant sätt att personalen lätt känner igen frågorna över telefon eftersom vi i allt högre grad vill veta mer kring varför frågan ställs och om medborgaren sökt information på webben. Mätningen är inte anpassad för följdfrågor. Frågorna i mätningen som kommer in via mejl via kommunens officiella e-postadress identifieras allt enklare som just "KKIK-frågor" eftersom allt fler frågor som ställs via e-post kommer från formulär från webb och allt mer sällan via kommunens officiella e-post-adress. I takt med att fler frågor når kommunen via andra kanaler än just telefon och web finns det ännu större själv att se över denna mätning så den i högre grad bidrar till dess syfte. Detta syfte borde vara att stötta med incitament för att driva utveckling i önskvärd riktning.

Jag påstår inte att det är enkelt att mäta rätt. Jag påstår däremot att vi behöver säkerställa att vi på nationell nivå mäter det som driver utveckling i önskvärd riktning, med sikte på ökad digital interaktion. Örebro kommun har precis börjat mäta enkelhet (Customer Effort Score), med syfte att få medborgarna att beskriva hur kommunen kan göra det enklare att hantera ärendet i kontakten med kommunen. Det känns för mig helt rätt och det ligger dessutom helt i tiden, inte minst utifrån regeringens och SKL:s agenda: Att våra myndigheter, kommuner och landsting ska vara bäst i världen på att använda digitaliseringens möjligheter för att skapa en enklare vardag för privatpersoner och företag och ett öppnare samhälle.

Förenkla helt enkelt!

Vad är era erfarenheter av mätning, uppföljning och incitament för rätt effekter? Detta måste vi bara prata mer om!

Patric Klaremo
Seniorkonsult, Millwater AB - en del av Kontaktcenter Mentorship
Utvecklingsstrateg, Örebro kommun