Från kontaktcenter till "valuecenter" - för värdeskapande medborgarmöten!

Att upprätthålla en kvalitativ medborgarservice ställer höga krav på kommunerna idag. Det räcker inte bara med trevliga och tillgängliga medarbetare i kommunens ingång, oavsett om det är en växel eller ett fullskaligt kontaktcenter eller servicecenter (kärt barn har många namn). Lägg till en effektiv organisation, tydliga processer och inte minst ett väl fungerande samarbete mellan förvaltningar och den organisation som upprätthåller information i web och designar e-tjänsterna.

Helt avgörande är ett sömlöst ärendeflöde som möjliggör för kommunen att tillgängliggöra information, givetvis digitalt först, för medborgarna, i allt för stor utsträckning, via kommunvägledarna (eller annan titulatur) som bemannar dessa kontaktcenter. Nära 70% av alla kontakter till en kommun, via telefon, handlar om information eller vägledning. Nära hälften av dessa kontakter består av frågor kring ett befintligt och pågående ärende, men väldigt få av dessa går att besvara utan tillgång till den information som löpande förändras under ärendets livscykel.

Lösningen för detta skulle kunna vara ett kommungemensamt ärendehanteringssystem men det är inte hela sanningen.  Lina Hermansson, Telemanagement, berör detta i en artikel i Telekomidag tidigare i år. Jag kan starkt rekommendera er att ta läsa och begrunda Linas insikter och rekommendationer.

Det där med "digital först" får de allra flesta jag varit i kontakt med och som på ett eller annat sätt är involverad i utvecklingen av medborgarservicen, att sucka något uppgivet.

En vanlig kommentar brukar vara: "Det där med e-tjänster och digitalisering ligger vi lång efter med".

Jag kan känna igen mig i det och har ödmjukt insett att den digitala transformationen i kommuner innebär ett paradigmskifte utan tidigare skådade proportioner som många, inklusive jag själv, ännu inte har förstått vidden av. Däremot pågår det en hel del spännande förändringar i många kommuner där en tydlig digital strategi är vägledande och som innefattar en central styrning av (nästan) all tjänste- och verksamhetsutveckling. Mer om det i senare inlägg.

Ett kommunalt kontaktcenter, som funktion, säkerställer det som idag är en självklarhet; god tillgänglighet, bra bemötande och inte minst, hjälp med att få medborgarens ärende löst direkt. Nu beskriver jag ett kontaktcenter som hanterar telefon, mejl, besök och till viss del sociala medier och chatt.

Då ska vi ha i åtanke att de flesta som kontaktar kommunen via dessa kanaler INTE vill kontakta kommunen på detta sätt. De vill kunna få svar via information och självbetjäningstjänster via webben. Att exempelvis ringa till en kommun är alltså INTE medborgarens första val i de allra flesta fallen.

Så vad gör vi med dessa medborgare som väl ringer? Jo, vi behöver värdera deras information på ett helt annat sätt än tidigare. Järfälla kommun, med André Hagberg i spetsen, har varit ledande i arbetet att ta fram en uppföljningsstruktur för att identifiera och värdera informationen med målet att synliggöra den så kallade onödiga efterfrågan eller onödiga kontakterna.

Just begreppen onödig efterfrågan och onödiga kontakter upplever jag däremot kan vara an aning missvisande eftersom det kan tolkas som att medborgarna hör av sig till kommunen med onödiga frågor. Jag upplever dessutom att jag inte riktigt fångar andras engagemang i dessa diskussioner när jag använt dessa begrepp. Ännu en lärdom på resan!

Så, om vi istället lägger fokus på att vi betraktar alla kontakter in till kontaktcenter som feedback på vad vi som kommun (ännu) inte lyckats göra tillräckligt enkelt för medborgarna att lösa själva. Alltså, varje enskild kontakt är feedback på hur vi INTE lyckats med det digitala mötet. Då kanske det blir en aning tydligare vad ett kontaktcenter allra viktigaste uppgift blir, åtminstone nu och framåt.

Ett kontaktcenter, rätt utformat, skapar förutsättningar för att forma en bild över vilka digitala tjänster som vi, utifrån ett medborgarperspektivet, bör prioritera. I Järfälla kommun och i Örebro kommun kan vi nu utläsa att mellan 20-50% av alla frågor som når kontaktcenter är av den karaktären att man som medborgaren inte förstår information eller har problem med de tjänster som levereras. 

Först när vi tar vara på värdet av varje kontakt, det vill säga, är nyfikna på varför medborgaren kontaktade oss har vi uppnått värdeskapande medborgarmöten. Gör vi inte det, blir kontakten en kostsam och onödig transaktion som möjligen tillgodoser medborgarens behov på kort sikt.

Ett behov som medborgaren helst av allt ville lösa själv.

Ett behov som förmodligen aldrig behövt uppstå om vi som kommun, från början, gav tydlig information om vad som förväntas av medborgaren!

Ett "valuecenter" dokumenterar vad för typ av ärenden som når kommunen och varför de uppstår. Den information sammanställs och paketeras så tjänsteägarna får ett bra underlag för ytterligare analys och prioriteringar för utveckling av tjänsten, givetvis digital så långt det är möjligt. 

Jag har tagit del av åtskilliga uppdrags- och målbeskrivningar för kommunala kontaktcenter och alla beskriver att kontaktcentret på ett eller annat sätt ska bidra till detta, men väldigt få har lyckats på riktigt. Att lyckas med detta, skulle jag påstå, är helt avgörande för att kunna hålla tempot i det våra medborgare förväntar sig och kräver i form av enklare självbetjäningstjänster samt klara den allt trängre ekonomiska situation som de allra flesta av våra kommuner står inför de närmaste åren.

Vad har du för erfarenhet? Hur långt har ni kommit med att nyttja alla era medborgarkontakter på bästa sätt? Dela gärna med dig av dina och andras erfarenheter!

Noterat: Regeringen har fattat beslut om att öppna 10 nya Servicekontor där medborgarna får tillgång till Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten och Skatteverket. När får vi se det första myndighetsgemensamma Servicekontoret integrerat i det kommunala kontaktcentret?

Sist men inte minst, tack till Peter Ekehult, Skellefteå Kommun, som inspirerat mig med titelns begrepp, "valuecenter"!

Patric Klaremo
Seniorkonsult, Millwater AB - en del av Kontaktcenter Mentorship
Utvecklingsstrateg, Örebro kommun