Nyheter

Kommunala kontaktcenter blir fler och fler

Under 2019 har vi varit delaktiga i ett 10-tal etablerings- och utvecklingsprojekt av kommunala kontaktcenter! De senaste åren har våra konsulter varit engagerade i drygt 60 etablerings- och utvecklingsprojekt. Samtidigt har vi följt och studerat de kommuner som verkar lyckas särskilt bra. Så, nu har vi äntligen format utbildningar som gör att fler kan ta del av framgångsfaktorer och fallgropar. 

Vi kan med stolthet presentera Millwater Academy!

Millwater Academy

Den 22 januari startar vårt första utbildningsprogram, ”Utveckla kommunalt kontaktcenter”! Programmet vänder sig till chefer, ledare eller verksamhetsutvecklare som dagligen driver och utvecklar kommunens kontaktcenter. Under 6 månader får du och din organisation ny inspiration, handfasta tips och konkret handledning som möjliggör för dig att utveckla din verksamhet och ditt ledarskap.

Utöver denna erbjuder vi ytterligare två utbildningar. E-utbildningen ”Kommunvägledning” vänder sig till dig som vägleder och servar medborgare i er kommun och är drivande för att skapa morgondagens bästa #medborgarservice! Utbildningen ”ROSA-metoden” syftar till att underlätta utformning och utveckling av kontaktcenters uppdrag och kommunens självservicetjänster samt en effektivare och smartare organisation. Läs mer om utbildningarna och anmäl dig på www.millwater.academy.

Utveckling av kommunala medborgarservice

Det sker många intressanta utvecklingsprojekt runt om i landet där fler och fler kontaktcenter utvecklas till kommunala kontaktcenter. Exempelvis har Helsingborgs stad anställt Sveriges första krångelombudsman i syfte att driva utvecklingen av enklare kommunal service! Riktigt kul och spännande!

Under 2019 har vi tillsammans med ett 10-tal kommuner och Sveriges kommuner och regioner utrett hur mätning av kommunernas tillgänglighet och bemötande ska utformas kommande år. Det arbetet pågår även under 2020.

Fler och fler kommuner testar chatbotar som ett komplement till de kommunala webbplatserna och dessa lär sig mer och mer för var dag som går. Under 2020 kommer vi att studera några av dessa projekt närmare för att kunna ge några handfasta tips!

En konsult rikare

Under hösten blev Millwater en konsult rikare. Ulrika Thörn har 27 års erfarenhet av ledarskap och verksamhetsutveckling. I 22 år har hon med sitt eget konsultbolag  hjälpt företag och organisationer att utveckla sin kommunikation och service kopplat till ett coachande ledarskap. Ulrika brinner för utveckling och förändring där alla är lika viktiga för att lyckas. Hon har varit med och hjälpt många kunder genom åren i utvecklingen av en effektivare och smartare organisation med fokus på medarbetare och chefer. 

Vår konsult Peter berättar om projektet i Vetlanda

Var i processen är ni?

Nu gör vi oss redo för att öppna den 7 januari 2020. Det innebär att vi nu håller på med detaljarbete med förvaltningarna innan öppning, vi färdigställer checklistor och införskaffar ärendehanteringssystem. Vi är även i processen att utbilda medarbetare samt att färdigställa lokal.

Vilka är utmaningarna just nu?

Utmaningarna ligger främst i att få ärendehanteringssystemet på plats samt att skapa en tydlighet i vad vi öppnar med och vilken utveckling vi ska arbeta mot under första året efter öppning.

Vilka har varit framgångsfaktorerna?

Det har varit viktigt att ha en ansvarig chef som är väldigt tydlig med vad vi ska åstadkomma, och samtidigt ha engagerade medarbetare. En annan framgångsfaktor är förvaltningar som förstår potentialen och hur de kan arbeta tillsammans med kontaktcenter för att skapa en effektiv och bra medborgarservice.

Två tips till de som vill etablera ett Kontaktcenter?

Lokal och ärendehanteringssystem som är ändamålsenliga kan tyckas vara enkla saker att få på plats. MEN, arbeta igenom dessa punkter och gör dem klara tidigt i projektet. Båda punkterna är saker som lätt blir en långbänk och det är många i organisationen som har synpunkter och tankar kring hur det ska fungera.

Underskatta inte vikten av att gå på djupet i de delar som känns självklara. Var tydlig med hur det kommer att påverka alla delar. Tänk i flera perspektiv i det ni gör, annars är det lätt hänt att det är någon som känner sig utanför, inte förstår eller tror att det inte påverkar dem.